En omfattende nordisk omnichannel-undersøgelse, som konsulenthuset IMPACT har udarbejdet, viser, at hele 95 procent af detailhandlen ikke kan levere grundlæggende omnichannel-service, som er essentielt i kampen med Amazon. Undersøgelsen Omnichannel Index 2020 er den mest omfattende af sin slags, og den giver for første gang en reel indikation på, hvordan detailbranchen står rustet i forhold til Amazons kommende indtog i Danmark. Undersøgelsen analyserer virksomhedernes digitale performance, og blandt de ti virksomheder, der er bedst til at skabe en god kundeoplevelse på tværs af den fysiske butik og e-handel, er de otte danske. Første-, anden- og tredjepladsen indtages af henholdsvis Elgiganten, Matas og Imerco.
– De bedste virksomheder er gode til at bruge deres redskaber til at få kunderne ned i butikkerne og skabe en sammenhængende oplevelse. Det kan for eksempel være ved at guide kunden på livechat, ved at indkøbskurven følger med på tværs af forskellige platforme, eller ved at man på nettet kan se, hvor mange varer, der er tilbage i den fysiske butik, siger Kasper Holst, der er CEO i IMPACT.
For at kunne levere et præcist billede af de nordiske kunders omnichannel-oplevelse har IMPACT analyseret 253 virksomheders performance på 51 parametre, der spænder over fem faser af kunderejsen; awareness, consideration, purchase, service og loyalty. Der har været mystery shoppers hos samtlige virksomheder, som er blevet tildelt en samlet score på 0-100. Mens de danske virksomheder i gennemsnit har fået 46 point har både de norske og svenske fået 43, og blandt undersøgelsens 50 bedst placerede virksomheder er de 25 danske.
95 procent af detailhandlen er ikke klar
Kasper Holst fra IMPACT forklarer, at mange af virksomheder er bedst på den indledende markedsføring, men når kunden er inde og har købt, klarer de sig mindre godt på loyalitetsprogrammer og service- og fastholdelsesfasen.
– Det er områder, hvor en spiller som Amazon, der sandsynligvis snart kommer til Danmark, er meget skarp. At indsamle data om kunderne er ekstremt vigtigt, for at man hele vejen igennem kan levere en personaliseret service med relevant indhold, tilføjer han.
Ud af undersøgelsens 51 parametre er 9 på forhånd blevet udpeget som basale for at kunne levere grundlæggende omnichannel-service, hvilket er essentielt i konkurrencen med Amazon. Kun fem procent af virksomhederne lever op til alle ni kriterier. Click & Collect er et af de udvalgte parametre, og det tilbydes ifølge undersøgelsen af 76 procent af de danske butikker, men flere gør ikke kunderne opmærksomme på det.
– Halvdelen af de danske butikker, der tilbyder Click & Collect, skriver det ikke en gang på produktsiden. Det er jo ganske nemt at rette op på, men ikke desto mindre et vigtigt forbedringspotentiale, siger Kasper Holst.