Telia ACE gør det muligt for virksomheder og organisationer at møde kunderne på en smart, fleksibel og effektiv måde uanset tid, sted eller kanal. Kundeinteraktionen finder sted via opkald, chat, sociale medier og e-mail, og kundedialogen håndteres i stigende grad af sikre tekst- og stemmebaserede bots; de såkaldte ’virtuelle agenter’. Den teknologiske udvikling er gået stærkt og er nået langt på få år, men der er fortsat forbedringspotentiale eksempelvis indenfor servicekvalitet og tilgængelighed. Og her kan de seneste fremskridt inden for AI-teknologi hjælpe.
Intelligente virtuelle agenter
Googles Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) er en AI-løsning til kundeservice, der består af intelligente, virtuelle agentfunktioner, der kan handle uafhængigt eller assistere kundeservicemedarbejderen i realtid. Hvis medarbejderen er optaget i en chat eller samtale med en kunde, kan Googles CCAI-løsning hente databaseoplysninger, guide gennem processer, søge supportsystemer eller analysere interaktionen i realtid og fuldt integreret med funktionerne i Telia ACE.
”Partnerskabet med Google Cloud giver vores kunder en af verdens mest avancerede AI-løsninger på Nordens førende kundeserviceplatform. Det forbedrer Telia ACE og gør den digitale interaktion til en endnu bedre oplevelse for vores kunders kunder,” siger Mathias Johansson, ansvarlig for AI & Automation i Telia.
“Telia ACEs software og tjenester i Norden koblet med Google Clouds AI-innovation er en effektiv teknologi til transformation af call centre, der møder kundernes behov for AI- og Machine Learning-teknologier i deres virksomheder,” siger Eva Fors, Administrerende direktør Google Cloud Nordic Region.
Økosystem af tjenester
Med partnerskabet kan Telia også tilbyde kundeservice i Googles økosystem af tjenester og produkter, såsom Google Home og Google Assistant.
”Det er udgangspunktet for fremtidige kundemøder, og vi ser mange spændende muligheder fremover, eksempelvis inden for løsninger til det smarte hjem”, slutter Mathias Johansson.